2018年年中，旗下拥有一系列连锁超市品牌的牛奶国际集团（Dairy Farm Group）委托设计咨询公司 Savant Degrees 在新加坡中央商务区设计一个新的空间，该新空间比集团现有的商店占地小得多。Savant Degrees 团队利用设计思维，优化了有限的零售空间，为精简的人力团队设计了空间，并在短短195天内开发了一个新的概念品牌——Jasons Deli，帮助该店在三个月内收获了利润。
面临挑战
在土地稀缺的新加坡，企业越来越难以为超市找到20000平方英尺的可用空间，尤其在城市中心地带。因此，牛奶国际集团在滨海湾联通广场获得一块5000平方英尺的零售用地时，面临着如何优化有限的商业空间这一挑战。
第二个挑战是人力紧张。在新加坡，企业越来越难以雇用足够人手来高效经营超市，因此需要一个创造性的解决方案。
第三，消费者日渐习惯在网上购买大件商品（如大米和卫生纸）并接受送货上门。因此，实体店的购物篮尺寸也不断缩小，消费者在线下会购买更轻巧的商品，因此牛奶国际有必要重新思考在实体零售店需要的商品类型。
面临着这些挑战，牛奶国际集团聘请了一家设计咨询公司——这是集团第一次在新加坡采取此类措施。在此之前，牛奶国际一直遵循着某种惯例，以最大限度地利用地面空间。在给 Savant Degrees 的设计简报中，Project Blank Canvas 即将被开启，这一项目的关键在于利用设计思维的原则和过程，提出由客户需求驱动的新概念。
解决方案
Blank Canvas 项目于2018年5月启动，持续到同年12月，共计195天。
从5月到9月，Savant Degrees 在五个冲刺阶段实施设计思维方法。每个冲刺阶段大约需要两周，并有各自的一套具体活动和交付成果——包括利益相关者访谈、品牌建设研究和商店概念的原型设计。
项目成功的关键在于项目领导和从各部门精心挑选的20人团队对这一项目的贡献。这些员工有建立全新店铺的专业知识和丰富经验，涉及领域涵盖 IT、物流和营销。
研究方法
本次项目采用了民族志观察法。在设计思维引导的过程中，团队首先在工作日和周末（在三餐时段期间）对商店附近的购物者进行观察，以收集有关购物者消费和生活习惯的洞察。团队惊讶地发现，虽然店铺位置位于办公大楼内，但周末大楼内也有孩子出现，所以新店铺也必须满足家庭的需求。
团队加强与顾客间的联系。为了验证和充实团队的发现，Susanto 与 DBS（大楼内主要租户之一）的员工进行了20多次面对面的访谈，以及电话访谈和焦点小组讨论。
团队进行了创意和原型设计。根据收集到的见解，团队进一步集思广益，提出了具有商业意义的可行想法。为了测试见解的可行性，这些见解被转化为原型，并在符合目标人口统计的购物者身上进行现场试验。然后，购物者的反馈被团队纳入考虑范围，并对概念进行微调。
团队评估了商业可行性。在构思-原型设计过程的尾声，该概念的商业可行性也受到了评估。受制于多种限制，该团队精简了店铺人力，并通过创造性地利用空间，如使用高架仓库，使销售面积与存储面积之比达到90:10。
对见解的回应
设置快速区： 团队发现，许多职场人士没有足够时间仔细享用食物，于是，为了使顾客能够方便地随手取用，店铺被分为两个区域： 快速区和慢速区。快速区直接通向收银台，备有沙拉和面包等速食品。
自助服务： 从反馈来看，顾客表示更喜欢自助服务，譬如自己制作沙拉和自主结账。这种完全自助服务的概念使员工能够以更多的增值方式提供协助，也有助于缓解人力紧张的状况。
店内空间： 为了满足部分到店休息的顾客的需求，店铺设计的像是一所公园，店铺以自助式即食区为中心，增加了模仿室外天窗的照明。货架高度被降低到1.6米，以创造一个开放的视野，在现有的支柱上安装了镜子，并引入植物来创造温馨的感觉。
更多生鲜食物： 团队意外发现，顾客希望店铺销售更多的生鲜食品，如肉类和海鲜。关注到这一点后，团队为生鲜食品预留了更多的空间，现在生鲜食品占店铺销售额的45%。
价格竞争力：该地区工作的职场人士通常认为，在回家前顺便买点杂货很方便。通过了解客户在购买杂货时的用户旅程和习惯，团队知道新店将在价格方面与心脏地带的商店竞争。尽管该店地处黄金地段，外观和感觉都很高档，但店内价格却与附近的超市相当。
支持环保： 从顾客原型中，Savant Degrees 发现，这些职场人士是生态友好行动和倡议的支持者，因此更容易接受商店的塑料袋收费规定，并接受商店周围布置的环保意识提醒。
新的品牌建设： 在清楚地了解顾客的需求后，团队在第5个冲刺阶段开始为新店创建一套品牌价值，随后深入讨论了是否有必要推出新品牌。牛奶国际集团分配了新预算，以进行场外品牌研讨会，会上决定团队将进行大胆的尝试，新的品牌（牛奶国际十多年来的首个新品牌）以友好的价值为基础，设计了更休闲的制服、精明的设计和员工形象。
研究成果
2018年12月，第一家 Jasons Deli 在滨海湾联通广场开业。两个月内，该店实现了收支平衡，而在第三个月，他们就实现了盈利。
全自助结账系统不仅将顾客周转时间提高了50%，而且还提高了员工的生产力，从而更好地利用了其精简的团队。
商店经理 Susanto 说：“即便在开业后，研究中顾客的新见解也持续帮助店铺对产品系列甚至商店布局进行了微调。”最终，该店在2019年的年终业绩中，第三季度的销售额比第一季度增长了30%，下半年则比销售预算高出10%。
这个概念成为后续小型商店的蓝图。在12个月的时间里，Jasons Deli 在滨海湾金沙和 ION Orchard 又开设了两家新店。
对于拥有创新想法的团队来说，结果令人振奋。参与了所有三家门店开业的市场经理 Fong Yoon Chyi 说：“这些参与这个项目的人员十分了解设计思维，所以如果后续开设更多门店，我们可以继续推广这种方法。”
在设计思维原则和价值观的指导下，团队找到了创造性的解决方案，以解决空间限制、人员短缺和购物篮变小的问题。Savant Degrees 的总经理 Zi Huan Wee 说，“如果顾客洞察把我们带入不同的道路，结果便可能会非常不同，这一切都是以客户至上为动力。”
